El coche del futuro: entre tecnologías avanzadas y retos para el consumidor

A medida que los automóviles se acercan al concepto de «dispositivo inteligente», los clientes se enfrentan a desafíos relacionados con el uso de sofisticados sistemas multimedia, o de los sistemas de asistencia al conductor o la integración con la infraestructura vial y los sistemas de carga. El escenario se vuelve aún más complejo si la distancia entre el usuario y el producto no es reducida por el personal de los concesionarios que – con frecuencia – no está preparado para atender las dudas de los consumidores, o no está suficientemente formado para acompañar en las fases posteriores a la venta. El riesgo real es fracasar en aprovechar al máximo el potencial del vehículo o de la tecnología, dejando al usuario a merced de dudas, malentendidos y miedos. 

El crecimiento exponencial de las nuevas tecnologías y sistemas automatizados está remodelando este sector, quizás más que otros. La llegada de nuevos actores – a menudo procedentes del mundo del sector de la alta tecnología – ha acelerado aún más este proceso, obligando a los “grandes” del sector a pisar con fuerza el acelerador. El software, es inevitable, ha asumido un protagonismo absoluto en el proceso de desarrollo de los vehículos, más aún si son eléctricos, convirtiendo al automóvil en un complejo centro de conectividad e innovación tecnológica. 

En muchos casos, la experiencia de usuario se ha dado por sentada, mientras que, al contrario, los comportamientos y sentimientos de las personas cambian junto con una gran cantidad de factores (cultura, edad, posición social, experiencia de conducción…). 

Los desafíos para el cliente 

Según una encuesta de Hyundai en el Reino Unido (Untapped potential: Drivers missing out on the pleasure of car technology, 2023), el 68 % de los conductores se sienten abrumados por la tecnología de su automóvil. 

El progreso es inevitable, pero a menudo no tiene en cuenta las habilidades y la voluntad del cliente. Por ejemplo, aprender a utilizar sistemas multimedia integrados a veces plantea dificultades para los consumidores. Además, pantallas cada vez más grandes, ricas en información, con cada vez menos botones para activar funciones clave ponen en riesgo la seguridad (aunque la UE está dando marcha atrás en este tema, exigiendo la presencia de controles físicos para algunas funciones básicas).

                                                                                                                                                                                                                                                           Fuente: Dekra

Estos sistemas ofrecen una amplia gama de opciones – incluso respaldadas por IA – diseñadas para mejorar la experiencia de conducción y hacer que los viajes sean más agradables. Sin embargo, la complejidad e interfaces que no siempre están diseñadas ad hoc pueden resultar abrumadoras, con el riesgo de crear efectos adversos en la experiencia de usuario, que puede requerir pasos poco intuitivos que no todos están dispuestos o son capaces de realizar, especialmente mientras se conduce. 

Hyundai también preguntó por qué no se utiliza la tecnología en todo su potencial: el 55% de los conductores admitió su ignorancia, el 31% dijo que es por falta de confianza sobre cómo manejar los dispositivos. 

ADAS y sistemas de asistencia a la conducción 

La adopción de sistemas de asistencia a la conducción es otro frente abierto: estas tecnologías tienen el potencial de mejorar la seguridad vial y reducir el riesgo de accidentes, sin embargo, muchos pueden sentirse inseguros al confiar plenamente en estos sistemas, por temor a perder el control del vehículo o no comprender completamente su funcionamiento. Esto podría resultar en el efecto contrario, distraer y generar ansiedad. Según DEKRA (Informe de seguridad vial 2023), la interacción con el «Sistema de información y entretenimiento a bordo del vehículo» (IVIS) es la actividad secundaria más compleja. 

Algunos vehículos están equipados con múltiples sensores capaces de leer las señales de tráfico (con prioridades, límites de velocidad, etc.), o la mirada del conductor y los movimientos oculares y así comprender cuándo está distraído o no mira la carretera. Estos elementos pueden hacer que la conducción sea estresante, con alarmas y señales que, si no se comprenden, paradójicamente podrían desviar la atención. 

Fuente: IRTAD

El potencial no aprovechado de los vehículos eléctricos 

Pero quizás uno de los retos más complejos a los que se enfrentan los consumidores – y también las marcas, los concesionarios y toda la industria del automóvil – sea la interconexión entre los coches eléctricos, los sistemas de carga y las infraestructuras viarias. La creciente popularidad de los vehículos propulsados ​​por baterías hace fundamental garantizar la comprensión plena de las posibilidades de los sistemas integrados: los consumidores pueden sentirse confundidos por los diferentes tipos de estaciones de carga, los tiempos de carga, las tarifas asociadas; además, la necesidad de integrar los vehículos eléctricos con las infraestructuras viarias existentes, como redes inteligentes y estaciones de carga públicas, son cuestiones adicionales logísticas y de implementación. 

No entender el potencial del vehículo puede provocar decepción. Conocer los límites de las tecnologías existentes o saber cómo aprovecharlas (por ejemplo, planificador de viajes, precalentamiento de la batería, funciones de carga del vehículo, frenado regenerativo) realmente puede marcar la diferencia entre un cliente entusiasmado con la compra o un cliente perdido. 

El personal de los concesionarios 

La falta de apoyo efectivo por parte de las redes de concesionarios agrava aún más esta situación. Con demasiada frecuencia, no están capacitados adecuadamente para explicar las características complejas a los compradores potenciales. Esto conduce a una disparidad entre las expectativas del cliente y la realidad de la experiencia de usuario, en que, en muchos casos, este tiene que lidiar con problemas técnicos sin el apoyo inmediato y competente de la concesión. 

Se necesita un mayor compromiso de los fabricantes para educar tanto a los consumidores como, sobre todo, a sus redes: programas de capacitación más completos para los empleados de los concesionarios, a fin de garantizar su capacidad para brindar un soporte adecuado, rápido y eficaz, tanto durante el proceso de venta como en las fases siguientes. Al mismo tiempo, materiales educativos accesibles podrían reducir la ansiedad sobre el uso de nuevas tecnologías (el 55% de los conductores admitieron haber descubierto solo parte de la tecnología en sus automóviles seis meses después de la compra, Hyundai UK 2023). 

¿Clientes o embajadores? 

Saber abordar a un cliente desanimado o con muchas dudas inmediatamente después de la compra tiene valor a largo plazo, considerando el peso cada vez mayor que tiene el boca a boca, el feedback y la influencia social. Un cliente satisfecho puede convertirse en «embajador», promocionando características y beneficios, mientras que en el 47% de los casos la insatisfacción podría llevar al cambio de marca (A customer experience reboot, Accenture 2022).  

La historia reciente nos enseña cómo Tesla ha trabajado intensamente en este aspecto, con interfaces fáciles de entender y servicios que brindan ventajas concretas (supercharger, ventajas, descuentos, aplicaciones fáciles de usar, manuales comprensibles y accesibles): la curva de aprendizaje se ha reducido significativamente y ha surgido una verdadera base de seguidores, capaz de educar y apoyar a los nuevos clientes en todo el mundo, con tutoriales, vídeos de los propietarios y páginas en las redes sociales. El objetivo es hacer que las tecnologías avanzadas sean más accesibles y menos intimidantes para el cliente medio. 

La formación como solución 

Es necesario cerrar la brecha entre el lenguaje hablado por las marcas y la comprensión real del usuario. Aunque – en los últimos años – se han creado puestos específicos para cubrirla, la falta de apoyo de las redes dificulta aún más esta situación. En los concesionarios encontramos a Expert, Genius, Especialistas de Producto…, todos ellos capacitados para abordar pasos específicos del customer journey. Sin embargo, en la mayoría de los casos no parece suficiente: el trabajo sobre las personas debe centrarse también en temas transversales, como la comprensión del cliente, la empatía, la comunicación y la resolución de problemas, sin reducir todo a una mera formación técnica especializada. 

Sólo una comprensión y una concienciación profundas, respaldadas por un compromiso conjunto de fabricantes y concesionarios para educar y apoyar a los consumidores, pueden superar estos desafíos y garantizar que la experiencia de conducción del futuro sea más segura, más cómoda y accesible para todos.