L’automobile del futuro: tra tecnologie avanzate e sfide per il consumatore

Mai come negli ultimi anni, l’industria automotive sta registrando una crescita esponenziale nell’introduzione di nuove tecnologie e sistemi automatizzati. L’avvento di nuovi attori – anche esterni al mercato – spesso provenienti dal mondo dell’industria hi-tech, ha ulteriormente accelerato tale processo, costringendo anche i “big” del settore a premere con forza sull’acceleratore. Il software, inevitabilmente, ha assunto un ruolo da protagonista assoluto nel processo di sviluppo dei veicoli di ultima generazione.  L’auto è diventata un complesso centro di connettività e innovazione tecnologica.

Così, mentre le automobili si avvicinano sempre di più al concetto di “dispositivo intelligente”, i consumatori si trovano ad affrontare sfide legate all’utilizzo di sistemi multimediali sofisticati, di assistenza alla guida e i sistemi di ricarica. Lo scenario si fa ulteriormente complesso se la distanza tra utente e prodotto non viene adeguatamente colmata da chi interagisce con il cliente: il rischio è quello di non riuscire a valorizzare tutti questi contenuti, lasciandolo in balia di dubbi, incomprensioni e timori.

Le sfide per chi è alla guida

Una delle principali difficoltà che i consumatori devono superare – non appena si approcciano ad un nuovo veicolo – è l’utilizzo dei sistemi multimediali integrati. Schermi sempre più grandi, ricchi di informazioni e sempre meno tasti che aiutino a richiamare le principali funzioni. Questi sistemi, che offrono una vasta gamma di possibilità come navigazione GPS, streaming audio, connessioni Bluetooth, interfaccia smartphone e controllo vocale, sono progettati per migliorare l’esperienza di guida e rendere i viaggi più piacevoli.

I sistemi che sono stati introdotti per facilitare la guida rischiano con la loro complessità di causare l’effetto opposto sull’esperienza di utilizzo. Impostare un percorso di navigazione o accoppiare uno smartphone può richiedere una serie di passaggi poco intuitivi e che non tutti i conducenti sono disposti o in grado di affrontare.

ADAS e sistemi di assistenza alla guida

Anche i sistemi di assistenza alla guida rappresentano una sfida significativa per i consumatori. Dalle funzionalità di controllo dell’angolo cieco al cruise control adattivo, queste tecnologie hanno il potenziale per migliorare la sicurezza stradale e ridurre il rischio di incidenti. Tuttavia, molti automobilisti possono sentirsi insicuri nell’affidarsi completamente a queste tecnologie, temendo di perdere il controllo del veicolo o di non capire appieno il loro funzionamento. I veicoli sono oggi dotati di sensori capaci di interpretare la segnaletica stradale e di leggere lo sguardo del conducente. Questi elementi possono rendere la guida più stressante, con allarmi e segnali che, se non compresi, paradossalmente rischiano di distogliere l’attenzione dalla strada.

L’auto elettrica e le sue potenzialità

L’aumento della popolarità dei veicoli elettrici pone anche il tema dell’interconnessione tra l’auto, i sistemi di ricarica, tariffe e infrastrutture stradali, con la necessità di garantire la massima comprensione delle possibilità che offrono i sistemi integrati. La poca consapevolezza porta inevitabilmente a non sfruttare appieno le enormi potenzialità esprimibili dall’acquisto fatto. Sapere come valorizzare un powertrain elettrico (es: trip planner, preriscaldamento della batteria, funzioni vehicle-to-load, frenata rigenerativa) può davvero far la differenza tra un cliente entusiasta o un cliente perso.

Il personale in concessionaria

Se inoltre manca il supporto adeguato da parte della rete vendita e assistenza, questa situazione può ulteriormente aggravarsi. Troppo spesso i concessionari non sono adeguatamente formati per spiegare le funzionalità più complesse delle auto moderne ai potenziali acquirenti. Ciò porta a un disallineamento tra le aspettative del consumatore e la Customer Experience reale.

Una formazione più strutturata e completa per il personale delle concessionarie garantisce un supporto adeguato, pronto ed efficace ai clienti, sia durante il processo di vendita che in ogni step successivo all’acquisto.

Il cliente portavoce del brand

Saper come approcciarsi ad un cliente non pienamente consapevole dell’acquisto appena effettuato può avere implicazioni esponenziali sul lungo periodo, tra passaparola, feedback e l’influenza dei social media. Un cliente soddisfatto consiglierà sicuramente il prodotto o il brand alla più stretta cerchia di conoscenti e può, automaticamente, diventarne “ambassador”, promuovendone le funzionalità e i vantaggi. La recente storia ci insegna che il successo di alcuni marchi dipenda anche dal lavoro dedicato a questo aspetto, con interfacce facilmente comprensibili e una rete di servizi capaci di fornire vantaggi concreti (rete di ricarica nativa, agevolazioni, sconti, App user-friendly, manuali facilmente comprensibili e reperibili). Di conseguenza, in tali casi la curva di apprendimento si è notevolmente ridotta e ne è nata una vera e propria fan-base, capace di educare e supportare i nuovi clienti in tutto il mondo, con tutorial, video recensioni dei proprietari e intere pagine social. L’obiettivo dovrebbe essere quello di rendere le tecnologie automotive avanzate più accessibili e vicine al consumatore medio.

Il valore della formazione

Abbiamo detto che la mancanza di supporto da parte delle reti ufficiali rende questa situazione ancora più difficile da gestire, sebbene negli ultimi anni siano stati creati dei ruoli ad hoc: al venditore sono stati affiancati Genius che accolgono il cliente, Expert che personalizzano l’approccio, Product Specialist che ne curano la pre-vendita, addetti BDC che assicurano la soddisfazione e fidelizzazione nel tempo. Tuttavia, non sembra sufficiente e il lavoro sulle risorse ha l’obbligo di coniugare temi specialistici e soft skills, come ad esempio conoscenza  specifica e problem solving, senza limitare il tutto alle necessità contingenti.

Con un impegno congiunto da parte dei produttori e dei concessionari per supportare adeguatamente i consumatori, è possibile superare queste sfide e garantire che l’esperienza di guida del futuro sia più sicura, confortevole e accessibile per tutti.