L’automobile del futuro: tra tecnologie avanzate e sfide per il consumatore

Mentre le automobili si avvicinano sempre di più al concetto di “dispositivo intelligente”, i consumatori si trovano ad affrontare nuove sfide legate all’utilizzo di sistemi multimediali sofisticati, all’impiego efficace dei sistemi di assistenza alla guida e all’integrazione con le infrastrutture stradali e i sistemi di ricarica.

Lo scenario si fa ulteriormente complesso se questa distanza tra utente e prodotto non viene prontamente colmata dopo l’acquisto. Il personale in concessionaria potrebbe risultare non pienamente preparato a far fronte ai molteplici dubbi del consumatore, o non adeguatamente formato per supportarlo in tutte le fasi post-vendita. Il pericolo di non riuscire a valorizzare appieno il potenziale del veicolo o la tecnologia è concreto, lasciando il cliente in balia di dubbi, timori e incomprensioni.

La crescita esponenziale nell’introduzione di nuove tecnologie e sistemi automatizzati sta dando una nuova forma al settore automotive. L’avvento di nuovi attori – spesso provenienti dal mondo dell’industria hi-tech – ha ulteriormente accelerato tale processo, costringendo i big del settore a premere con forza sull’acceleratore. Il software, inevitabilmente, ha assunto un ruolo da protagonista assoluto nel processo di sviluppo dei veicoli di ultima generazione, a maggior ragione se elettrici, rendendo l’auto un complesso centro di connettività e innovazione tecnologica.

In molti casi, la user experience è stata data per scontata, mentre i comportamenti ed i sentimenti delle persone si muovono seguendo un numero vasto di fattori (cultura, età, posizione sociale, esperienza alla guida…). 

Le sfide per l’automobilista

Uno studio di Hyundai UK (Untapped potential: Drivers missing out on the pleasure of car technology, 2023) rivela per esempio che oltre i due terzi (68%) degli automobilisti si sentono sopraffatti dalla tecnologia nella loro auto. 

Il progresso è sicuramente necessario, ma spesso non tiene in considerazione le abilità e la volontà di chi guida. Ad esempio, apprendere l’uso dei sistemi multimediali integrati a volte crea difficoltà che i consumatori devono superare. Inoltre, schermi sempre più grandi, ricchi di informazioni e sempre meno tasti che aiutino a richiamare le principali funzioni mettono a rischio la sicurezza (l’UE sta per questo facendo marcia indietro sul tema, richiedendo la presenza di comandi fisici almeno per alcune funzioni basilari).

                                                                                                                                                                                                                                                                  Fonte: DEKRA

Questi sistemi offrono una vasta gamma di possibilità – anche supportate dall’IA – progettate per migliorare l’esperienza di guida e rendere i viaggi più piacevoli. Tuttavia, la loro complessità può essere travolgente per molti automobilisti, oltre alle interfacce utente non sempre studiate ad hoc, col rischio di creare effetti contrari sull’esperienza di utilizzo, che può richiedere passaggi non intuitivi che non tutti i conducenti sono disposti o in grado di affrontare, soprattutto se sono al volante. E’ stato anche chiesto agli automobilisti perché la tecnologia non fosse utilizzata al suo pieno potenziale: più della metà lo ha spiegato con la completa ignoranza (55%), mentre il 31% non si fida di saperla usare correttamente. 

ADAS e sistemi di assistenza alla guida

L’adozione di sistemi di assistenza alla guida rappresenta un’ulteriore sfida per i consumatori. Queste tecnologie hanno il potenziale per migliorare concretamente la sicurezza stradale e ridurre il rischio di incidenti. Tuttavia, in molti possono sentirsi insicuri nell’affidarsi completamente a tali sistemi, temendo di perdere il controllo del veicolo o di non capire appieno il loro funzionamento, rischiando l’effetto opposto, distraendo e generando ansie. Secondo DEKRA (Rapporto sulla sicurezza stradale 2023), l’interazione con il sistema «In-Vehicle Infotainment System» (IVIS) è diventata l’attività secondaria più complessa per i conducenti.

Alcuni veicoli sono oggi dotati di molteplici sensori, capaci di interpretare la segnaletica stradale, oltre a leggere lo sguardo del conducente, il movimento dei suoi occhi e, quindi, di capire quando è distratto o se non punta lo sguardo sulla strada. Questi elementi possono rendere la guida stressante, con allarmi e segnali che, se non compresi, potrebbero paradossalmente distogliere l’attenzione dalla strada.

Fonte: IRTAD

L’auto elettrica e le sue potenzialità

Ma forse una delle sfide più complesse per i consumatori – ma anche per brand, dealer e tutta la filiera dell’auto – è l’interconnessione tra l’auto elettrica, i sistemi di ricarica e le infrastrutture stradali. Con l’aumento della popolarità dei veicoli a batteria, è sempre più importante garantire che vi sia massima comprensione delle possibilità dei sistemi integrati: i consumatori possono trovarsi confusi riguardo ai diversi tipi di stazioni di ricarica disponibili, ai tempi di ricarica e alle tariffe associate. Inoltre, la necessità di integrare i veicoli elettrici con le infrastrutture stradali esistenti, come le reti intelligenti e le stazioni di ricarica pubbliche, presenta ulteriori sfide logistiche e di implementazione.

La non consapevolezza delle enormi possibilità esprimibili dal proprio veicolo potrebbe generare problemi e delusioni. Conoscere i limiti delle tecnologie esistenti o sapere come valorizzare un powertrain elettrico (es: trip planner, preriscaldamento della batteria, funzioni vehicle-to-load, frenata rigenerativa) può davvero far la differenza tra un cliente entusiasta del proprio acquisto o un cliente perso.

Il personale in concessionaria

La mancanza di supporto adeguato da parte della rete di vendita aggrava ulteriormente la situazione. Troppo spesso, come già detto, i concessionari non sono adeguatamente formati per spiegare le complesse funzionalità delle auto. Ciò porta a una disparità tra le aspettative del consumatore e la realtà dell’esperienza d’uso. In molti casi, i clienti devono affrontare problemi tecnici senza un supporto immediato e competente da parte di chi gli ha venduto la vettura. 

Un maggiore impegno da parte dei produttori nell’educare sia i consumatori ma anche – e soprattutto – le reti appare in molti casi necessario: sono imprescindibili programmi di formazione più approfonditi per i concessionari per garantire che questi siano in grado di fornire un supporto adeguato, pronto ed efficace, sia durante il processo di vendita che – in modo particolare – nel periodo successivo all’acquisto. Allo stesso tempo, materiali educativi accessibili ai consumatori aiuterebbero a ridurre l’ansia legata all’utilizzo delle nuove tecnologie (il 55% dei conducenti ha scoperto parte della tecnologia nella loro auto sei mesi dopo l’acquisto, Hyundai UK 2023). 

Il cliente portavoce del brand

Saper come approcciarsi ad un cliente dubbioso o sconsolato subito dopo l’acquisto produce implicazioni notevoli sul lungo periodo, considerando anche il sempre maggior peso che stanno rappresentando il passa parola, il feedback e l’influenza dei social. Un cliente soddisfatto diventerà probabilmente “ambassador”, promuovendo funzionalità e benefici, mentre nel 47% dei casi di insoddisfazione rispetto alla customer experience le persone meditano di cambiare brand (A customer experience reboot, Accenture 2022).

La storia recente ci insegna come Tesla abbia fortemente lavorato su questo aspetto, con interfacce facilmente comprensibili e una rete di servizi capaci di fornire vantaggi concreti (supercharger, agevolazioni, sconti, App user-friendly, manuali facilmente comprensibili e reperibili). Di conseguenza, la curva di apprendimento si è notevolmente ridotta e ne è nata una vera e propria fan-base, capace di educare e supportare i nuovi clienti in tutto il mondo, con tutorial, video recensioni dei proprietari e intere pagine social. L’obiettivo deve essere quello di rendere le tecnologie avanzate più accessibili e meno intimidatorie per il consumatore medio. 

La formazione come soluzione

La netta distanza tra il linguaggio parlato dai brand e la reale comprensione dell’utente medio merita quindi di essere affrontata. Per quanto negli ultimi anni siano state create figure dedicate in concessionaria per colmarla – Expert, Genius, Product Specialist, … – ciò non sembra bastare nella maggior parte dei casi: lavorare sulle risorse porta l’obbligo di trattare anche temi trasversali, quali comprensione del cliente, empatia, capacità di comunicazione e problem solving, senza ridurre il tutto alla sola mera formazione tecnica specialistica.  

Solo una profonda comprensione e l’impegno congiunto di produttori e concessionari finalizzato ad educare e supportare i clienti permetteranno di agevolmente vincere queste sfide, e garantire che l’esperienza di guida del futuro sia più sicura, confortevole e accessibile per tutti.