Flessibilità e post-vendita automotive

20 Settembre 2021

Flessibilità e post-vendita automotive

Tra i macrotrend che guidano l’industria automobilistica nel percorso di cambiamento, l’urbanizzazione è uno dei fattori che spingono per l’adozione di modelli di mobilità evoluti.

Secondo il dossier World Urbanization Prospects redatto dall’ONU, nel 2018 il 55% della popolazione risiedeva in contesti metropolitani, con una crescita stimata al 68% entro il 2050.

Ciò implica – oltre che per la spinta tecnologica – cambiamenti nei paradigmi di consumo e nelle forme con cui le persone si spostano. Per mantenere presenza sul mercato (fisica o virtuale) ed intercettare le rinnovate esigenze dei clienti, le case automobilistiche dovranno cambiare la struttura delle proprie reti.

Tuttavia, al di là delle proiezioni di lungo periodo, un’analisi approfondita mostra che c’è spazio per modelli distributivi complementari, rivolti alla porzione di popolazione che rimarrà al di fuori dei grandi contesti urbani e che usa l’auto proporzionalmente di più e con maggiore frequenza.

La mancanza di infrastrutture (trasporto pubblico, mobilità “intelligente”…) e la conformazione stessa degli ambiti extraurbani, nei quali i servizi sono distribuiti su un territorio ampio, portano ad un uso più intenso dei veicoli privati, come illustrato dal grafico seguente:

Nel prossimo futuro, l’evoluzione in area vendite sarà in grado di gestire efficacemente le fasi di acquisto, gli strumenti forniti dalla tecnologia fanno sì che le strutture commerciali fisiche siano meno necessarie rispetto al passato. In Europa, ad esempio, le vendite online di autovetture potrebbero raggiungere l’8% nel 2025 e fino al 40% nel 2035 (Projected Growth in Online Sales of New Cars Around the World – BCG 2020).

Per il service, il tema ha altre sfumature, dato che la presenza fisica è – e sarà – ancora un requisito imprescindibile. Oltre alle considerazioni sull’uso dell’auto, nelle zone rurali si riscontra una maggiore anzianità del parco circolante – legato anche a normative ambientali più morbide per circolare fuori dalle metropoli – che presuppone una maggiore necessità di assistenza.

Ci sono spazi di crescita per un business che, ancorché in chiave evoluta, vede l’officina fisica come fattore determinante per la fidelizzazione ed il completamento della customer experience. Chi saprà coniugare tecnologia, ampiezza di servizi –“one stop shop”, compresa la mobilità alternativa – e prossimità al cliente, troverà notevoli margini di crescita e si avvantaggerà di una transizione più morbida verso i nuovi paradigmi tecnologici.

Per gli operatori del settore, c’è quindi la necessità di adottare strategie e processi flessibili, nei quali gli standard siano fissati dal cliente, il cui potere decisionale supera le modalità che hanno contraddistinto l’automotive per decenni.

In particolare, modelli di sviluppo veramente collaborativi che rafforzino la partnership tra Casa e dealer saranno vincenti nel fornire le risposte adeguate alle diverse istanze e nel garantire continuità nel tempo.